Cómo definir y evaluar los KPI’s

Los Key Performance Indicators (KPI) o, en español, indicadores clave de rendimiento o desempeño son instrumentos que permitirán a las empresas tener un control cualitativo y cuantitativo de sus tareas. Los expertos recomiendan, primero, definir los nombres de estos indicadores y asociarlos a un grupo de medida: financieros, rrhh, servicio al cliente, ventas, etc. Algunos serán cuantificables con base en cantidades concretas, por ejemplo, vender más de una cantidad “X” de mercancía, mientras que otros tendrán un valor menos concreto, por ejemplo, la satisfacción del cliente durante su experiencia de compra.

Para lograr una definición adecuada, cabe definir, en primera instancia, cuáles son nuestros objetivos y, cuáles son las metas que la empresa debe alcanzar para llegar a ellos. Esos objetivos deben de poder medirse.

Posteriormente, debemos determinar cuáles elementos pueden afectar a la consecución de esas metas: climáticos, legales, financieros, sociales.  Y, así, determinar los indicadores que pueden darnos un panorama preciso de cada elemento que tomemos en cuenta. Por ejemplo, si una empresa de helados considera que el clima es importante, podrá determinar la cantidad de helados que vende cuando el termómetro marca 30 grados celsius o más. Así, el indicador “clima” le dará una pista sobre dónde pueden ubicarse sus ventas en cada temporada del año.

Otro factor a tomar en cuenta es si ese indicador puede compararse con otro y si nos da pautas para determinar cuál puede ser nuestra respuesta ante una u otra situación. Así, continuando con el ejemplo de la empresa de helados, la temperatura promedio en las ciudades donde se encuentren los puntos de venta podrá funcionar como otro indicador, para de esta manera, determinar la cantidad de stock que cada punto deberá tener durante los días calurosos o invernales.

Hay que preguntarse, de forma cotidiana, si el indicador funciona y si representa un valor adecuado que debe contemplarse a la hora de tomar decisiones.

No todos los indicadores podrán revisarse con la misma periodicidad, es necesario determinar cuándo revisar cada uno para redefinirlo, mejorarlo o eliminarlo.

Asimismo, debemos asignar los indicadores a los diferentes departamentos de la empresa. ¿Quién conocerá los datos de el indicador “X” o el “Y”, para qué? No todos los indicadores afectan a todas las áreas de la empresa por igual, por eso resulta necesario asignar a cada departamento indicadores particulares, a menos que el indicador en cuestión incluya en más de un departamento.

Por último, no servirá introducir una serie de indicadores y añadir responsabilidades a los empleados si ello no conlleva una evaluación de sus incentivos. Cumplir los objetivos de la empresa debe ser una tarea a la que todos los empleados estén abocados. Medir el desempeño de los trabajadores debe ayudarlos a mejorar tanto su productividad, como su calidad de vida.

¿Conoces los indicadores de desempeño de tu empresa? ¿Te parecen adecuados?

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